ISO/IEC20000
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影响ISO20000体系认证成功的因素

发布时间:2019/12/26 0:00:00   发布来源:www.txzcoc.com    作者:通翔顾问

一个国际标准制度的导入,对于一般组织来讲不是件容易的事,除了导入前需审慎评估、梳理自身的现状与管理需求并进行必要的分析的外,还必须具备一些关键成功要素,如下表:

序号 ISO20000认证成功的关键因素 说明
1 高层管理者的有效支持和承诺 ISO20000,IT 服务管理管理体系的实施,不仅是一项涵盖人员、技术、流程的整体活动,而且也是一项自顶向下的企业管理活动,必须得到最高管理者的确定承诺和有效的支持,只有这样,组织的服务战略、目标才能上传下达,服务流程活动才能有序进行,组织的战略目标才能最终实现。
2 跨部门的有效协调 ISO/IEC20000 是以流程为导向的管理标准,流程执行过程中会涉及多个部门,流程设计阶段或执行阶段如果不能实现跨部门的有效协调,则可能出现其它部门不配合的情况,导致管理体系无法落地。因此,获得价值认同,平衡部门利益,实现跨部门的有效协调是 IT 服务管理体系成功实施的关键因素。
3 专业的认证咨询公司 现在,越来越多的组织选择聘请专业的咨询顾问,协助企业建设 IT 服务管理体系并且通过 ISO/IEC20000 认证,如何选择适合自己组织的咨询公司,是很多组织所面临的困惑。那么什么样的顾问公司才算是专业的呢,笔者认为,应从成功案例、顾问背景、行业经验、服务价格、培训能力、后续服务能力等方面予以考虑。
4 适当的教育培训 培训是促进 IT 服务管理体系落地的有效途径之一。通过有计划有步骤地实施培训教育,让每一个职员都能意识到实施 IT 服务管理体系的意义和作用,理解并遵守 IT 服务管理的最佳实践及为组织量身定做的 IT 服务管理体系,这比任何购买最高端产品采用最精尖技术来得更有效更经济。
5 有效的测量方式 在整个ISO20000, IT 服务管理体系管理运作的过程中,往往会由于相关人员不了解体系有效性指标,造成工作流于形式或疲于应付的情况,不但浪费了时间、成本,而且有时还会打击相关人员接下来的积极性,更有甚者形成了管理体系和实际工作两张皮的现象。因此,需要建立完整而有效的测量体系,用来评估量化管理体系的有效性,以做出有针对性的改进措施。
6 合适的管理工具 尽管 ISO/IEC20000-1 中对管理工具没有要求,但是根据我们多年的咨询经验,管理工具将是管理体系落地最有效的工具,尤其是对大型公司而言。我们这里强调的管理工具,并不是指每一个流程都需要工具化,我们要把重点、优先权放给那些客户关注频率高、收益大的流程,比如服务请求管理、事件管理、变更管理、能力管理、可用性管理等。

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